Eine Anfrage kommt rein, du rufst zurück, schickst ein Angebot und dann passiert nichts. Eine Woche später fällt dir ein, dass du nachfassen wolltest. Zwei Wochen später ist der Interessent woanders. Das kennen viele Dienstleister, Handwerksbetriebe und Beratungen.
Das Problem ist selten fehlender Wille, sondern fehlende Struktur. In diesem Beitrag geht es darum, wie ein einfaches System dafür sorgt, dass keine Anfrage liegen bleibt.
Warum Nachfassen so oft untergeht
- Anfragen liegen an verschiedenen Stellen: im Postfach, im Handy, auf einem Zettel.
- Es gibt keinen festen Zeitpunkt, wann nachgefasst wird.
- Niemand ist zuständig, wenn mehrere Personen Anfragen bearbeiten.
- Nachfassen fühlt sich unangenehm an, als würde man drängeln.
Den letzten Punkt kann ein System nicht lösen. Aber es kann dafür sorgen, dass du überhaupt daran denkst und dass die Nachricht schon vorbereitet ist.
Jede Anfrage braucht einen Stand
Der wichtigste Schritt ist, jede Anfrage an einer Stelle zu sammeln und ihr einen Stand zu geben. Zum Beispiel:
- neu
- in Kontakt
- Termin vereinbart
- Angebot verschickt
- gewonnen oder verloren
Zu jedem Stand gehört eine nächste Aufgabe mit Datum. Eine Anfrage im Stand „Angebot verschickt“ bekommt zum Beispiel automatisch eine Wiedervorlage nach einigen Tagen.
Merke: Eine Anfrage ohne nächste Aufgabe ist eine Anfrage, die vergessen wird. Gib jeder Anfrage einen Stand und ein Datum für den nächsten Schritt.
Was sich automatisieren lässt
Vieles in diesem Ablauf läuft immer gleich und lässt sich automatisieren:
- Erfassen: Anfragen aus Formular, Mail und Anzeigen landen automatisch in der Liste, mit Quelle.
- Bestätigen: Der Interessent bekommt sofort eine Eingangsbestätigung.
- Erinnern: Du bekommst eine Erinnerung, wenn eine Wiedervorlage fällig ist.
- Vorbereiten: Eine Nachfass-Nachricht liegt als Entwurf bereit, du passt sie nur noch an.
- Auswerten: Du siehst, wie viele Anfragen in welchem Stand sind und woher sie kommen.
Was sich nicht automatisieren lässt und auch nicht sollte: das Gespräch selbst und die Entscheidung, wie du auf einen Interessenten eingehst.
Gut nachfassen
Nachfassen ist kein Drängeln, wenn es dem Interessenten etwas bringt. Ein paar Ideen:
- frag, ob zum Angebot noch Fragen offen sind
- biete einen kurzen Termin an, um das Angebot durchzugehen
- ergänze eine Information, die bei der Entscheidung hilft
- frag offen, ob das Thema noch aktuell ist
Und wenn jemand absagt: Frag nach dem Grund. Absagegründe sind wertvoll, weil sie zeigen, ob es am Preis, am Zeitpunkt oder am Angebot lag.
Welches Werkzeug?
Für den Anfang reicht oft eine einfache Lösung, solange sie konsequent genutzt wird. Ein großes CRM lohnt sich erst, wenn viele Personen damit arbeiten oder viele Daten verbunden werden müssen. Wichtiger als das Werkzeug ist, dass alle Anfragen an einer Stelle landen und jede einen Stand hat.
Kurz gesagt
- alle Anfragen an einer Stelle sammeln
- jeder Anfrage einen Stand und eine nächste Aufgabe geben
- Bestätigung, Erinnerung und Entwürfe automatisieren
- beim Nachfassen etwas Hilfreiches anbieten
- Absagegründe festhalten
Wie so ein System für deinen Betrieb aussehen kann, zeigen wir unter CRM- und Vertriebssysteme.
